Blâme versus Systèmes

Arrêtez de chercher le coupable : passez au système !

Mars 2019, Angleterre. John, directeur général d’une filiale britannique d’un grand groupe énergétique allemand, reçoit un appel urgent de sa supérieure, Angelika. La voix, l’accent, la mélodie vocale : tout correspond. Elle lui demande de virer immédiatement 220 000 € vers un compte en Hongrie pour conclure une affaire stratégique. John exécute le virement sans délai.

Quelques heures plus tard, il découvre qu’il s’agissait d’une fraude au président sophistiquée. Un escroc avait utilisé l’IA pour cloner parfaitement la voix d’Angelika.

Dans la plupart des cas, la suite est connue : la personne qui a validé l’opération est licenciée pour « faute grave » et « manque de vigilance ». Le coupable désigné est trouvé.

Et vous ? Avez-vous déjà pensé « Il aurait dû vérifier » ? Avez-vous déjà vécu, dans votre entreprise, cette fameuse question : « C’est la faute de qui ? »

Pourquoi blâmons-nous systématiquement une seule personne ?

Notre cerveau adore les explications simples. Trois biais cognitifs puissants nous y poussent :

1. L’erreur fondamentale d’attribution Nous préférons attribuer un problème à une personne plutôt qu’à un contexte ou à un système. C’est rapide et rassurant.
2. Le biais d’intentionnalité Nous projetons des intentions souvent négatives sur les autres, alors que nous nous accordons plus facilement des circonstances atténuantes.
3. L’effet rétrospectif Une fois que tout est connu, l’erreur paraît évidente. « Comment a-t-il pu ne pas voir ? » Oubliant que sur le moment, l’information était incomplète, la pression élevée et le contexte flou.

Le stress renforce tous ces biais : sous tension, notre cortex préfrontal s’efface et nous tombons dans la simplification extrême.

Résultat ? On cherche un coupable au lieu de chercher une solution durable.

La bonne approche : Personnes, Processus, Systèmes

Les organisations les plus performantes (aviation, nucléaire, hautes technologies) ont abandonné la culture du blâme au profit de la pensée systémique.

« Si une erreur humaine peut provoquer une catastrophe, c’est que le système est mal conçu. »

Au lieu de demander « Qui a fauté ? », on analyse sur trois niveaux :

• Personnes : les individus et leurs compétences
• Processus : les procédures et les règles
• Systèmes : les outils, les logiciels, les structures

Appliqué aux réunions et à la prise de décision

C’est précisément dans les réunions que cette culture du blâme fait le plus de dégâts : décisions hâtives, idées rejetées par peur du jugement, absence de désaccord constructif, et responsabilité diluée ou, au contraire, hyper-concentrée sur une seule personne.

Voici comment passer d’une culture de blâme à une culture de systèmes dans vos réunions :

Questions à poser en analyse après réunion ou après décision (au lieu de « Qui n’a pas fait son travail ? »)

Angle Systèmes :

• Notre outil de visioconférence ou notre procédure de partage de documents rend-il difficile la consultation des données importantes en temps réel ?
• Disposons-nous d’un tableau de bord unique qui donne à tous la même information au même moment ?
• Pourquoi la décision a-t-elle pu être prise sans accès à telle donnée critique ?

Angle Processus :

• Avons-nous une règle claire de « deuxième regard » sur les décisions importantes (montant élevé ou impact stratégique) ?
• Appliquons-nous systématiquement la règle de l’avocat du diable ou d’une équipe critique (Red Team) dans les réunions stratégiques ?
• Avons-nous une procédure de validation explicite (par exemple : chacun doit exprimer un risque ou une objection avant de passer au vote) ?
• La réunion était-elle structurée avec un ordre du jour précis et des rôles clairement définis (animateur, secrétaire, gardien du temps) ?

Angle Personnes :

• Les participants avaient-ils tous le bon niveau d’information en amont ?
• La dynamique de groupe a-t-elle empêché certaines voix de s’exprimer (hiérarchie, dominance de certains participants) ?
• Avons-nous formé les managers à animer des réunions où la sécurité psychologique est maximale ?

Exemples concrets inspirés des secteurs à haut risque

• Aviation : listes de vérification systématiques et double vérification pilote/copilote.
• Hôpitaux : séparation physique des médicaments + scan du code-barres + vérification orale du patient.
• Chez les grands éditeurs de logiciels : culture du « zéro blâme » lors des analyses d’incidents.

Ce que vous gagnez en passant aux systèmes

• Moins d’erreurs répétées
• Plus de sécurité psychologique → plus de créativité et de désaccord utile
• Des décisions à la fois plus rapides et plus solides
• Une culture où les gens osent dire « je ne suis pas sûr » ou « j’ai une objection »
• Une responsabilisation collective plutôt qu’une culpabilisation individuelle

Blâmer répare l’ego au présent. Concevoir de meilleurs systèmes prépare l’avenir.

La prochaine fois qu’une décision tournera mal dans vos réunions (et cela arrivera), posez-vous la question : Est-ce que nous allons chercher le coupable… ou construire un système qui rende cette erreur beaucoup plus difficile à commettre ?

Et vous, êtes-vous encore dans la culture du blâme ou déjà dans celle des systèmes ?

Je serais curieux de connaître vos retours et exemples concrets en commentaires.

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